El proyecto de ley que debe crear un árbitro público para las quejas contra bancos y aseguradoras lleva más de diecinueve meses sin moverse en el Congreso. La ficha del expediente 121/000018 no anota ningún trámite posterior al 5 de diciembre de 2024.

Sobre ese atasco llega el anuncio del Gobierno. El vicepresidente primero y ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, se comprometió el 24 de julio de 2026 a que «en septiembre la Comisión de Economía del Congreso de los Diputados retome la tramitación» de la ley que crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, según la nota difundida por La Moncloa. Lo dijo tras la reunión del Foro de seguimiento de inclusión financiera, la misma en la que el Ejecutivo fijó el objetivo de que el cartero lleve efectivo gratis a 2.023 pueblos sin banco.

El calendario real del expediente

El registro parlamentario permite medir el retraso sin depender de nadie:

• 21 de marzo de 2024: el Gobierno presenta el proyecto de ley en el Congreso.
• 5 de abril de 2024: el texto se publica en el Boletín Oficial de las Cortes Generales (serie A, número 18-1) y se abre el plazo de enmiendas.
• Del 5 de abril al 5 de diciembre de 2024: ese plazo se prorroga una y otra vez durante ocho meses. Las ampliaciones sucesivas son la forma habitual de ganar tiempo cuando los grupos no tienen acuerdo.
• Noviembre de 2024: el Pleno celebra el debate de totalidad —el trámite en el que se vota si el texto se devuelve al Gobierno— y el proyecto sigue adelante.
• 5 de diciembre de 2024: el expediente entra en fase de informe, es decir, en manos de la ponencia: el grupo reducido de diputados que debe redactar un texto incorporando o rechazando las enmiendas antes de que la comisión lo vote. Ahí sigue.

La comisión competente es la de Economía, Comercio y Transformación Digital. Es la misma a la que el Gobierno pide ahora que reanude el trabajo.

Qué dice el texto que duerme en la ponencia

La Autoridad sería un organismo único que absorbería los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que dejarían de resolver quejas. El propio proyecto explica por qué: a esos servicios acuden «cada año miles de clientes», pero sus resoluciones no vinculan a las partes. Un banco puede leerlas y no hacer nada.

El texto publicado en el BOCG fija estas reglas:

• Gratis para el cliente. La reclamación no le cuesta nada; el organismo se financia con una tasa anual que pagan las entidades financieras.
• Noventa días naturales como máximo desde que se presenta la reclamación hasta que se notifica la resolución (artículo 41), con un reparto interno de 45 días hábiles de instrucción y 20 para resolver. En reclamaciones «de índole particularmente compleja» el plazo puede ampliarse de forma motivada. Si no hay respuesta a tiempo, la reclamación se entiende desestimada y queda abierta la vía judicial.
• Primero, el banco. Hay que reclamar antes al servicio de atención a la clientela de la entidad. Solo si lo inadmite, lo desestima o deja pasar un mes sin contestar —quince días si el asunto son servicios de pago— se puede acudir a la Autoridad.

El umbral de 20.000 euros: qué obliga y qué no

El proyecto no limita las reclamaciones a las de menor cuantía: limita cuáles obligan a la entidad. Según los artículos 42 y 43, la resolución es vinculante cuando el importe reclamado es inferior a 20.000 euros, y no vinculante cuando es igual o superior. Es decir: por debajo de ese umbral el banco debe cumplir en 30 días o se expone al régimen sancionador de la ley; por encima, la resolución vale lo que valen hoy las del Banco de España, poco más que un dictamen. La exposición de motivos añade que ese umbral podrá cambiarse por reglamento.

Hay un detalle poco comentado en la financiación. La tasa anual se reparte entre las entidades en dos mitades desiguales: el 40 % de los gastos del organismo según cuántas reclamaciones se resuelven contra cada entidad, y el 60 % según cuántas se resuelven a favor del reclamante. Cuanto peor trate una entidad a sus clientes, más paga.

Un compromiso de calendario, no una ley

Conviene separar lo decidido de lo prometido. Lo que hay es un compromiso de fecha: el Gobierno dice que impulsará la tramitación en septiembre. La ley no está aprobada, la Autoridad no existe y ninguna reclamación puede presentarse todavía ante ella. El anuncio tampoco depende solo del Ejecutivo: quien fija el orden del día de la ponencia y de la comisión es la Cámara, donde el Gobierno no tiene mayoría propia.

La comprobación es pública y sencilla: el expediente 121/000018 anotará en septiembre un trámite nuevo, o no lo anotará.

Cuerpo enmarcó el organismo como «una pieza clave» de la política de inclusión financiera y sostuvo que «era necesaria en 2022, cuando se planteó por primera vez, y hoy lo es todavía más». Esa fecha de 2022 es del Gobierno: el texto que está hoy en el Congreso es el presentado en marzo de 2024. Según la misma nota, el empujón para reactivarlo vino de las asociaciones de usuarios financieros, de personas mayores y de personas con discapacidad reunidas en el foro, entre ellas la plataforma de Carlos San Juan, autor de la campaña «Soy mayor, pero no idiota», que —siempre según el Ejecutivo— reunió más de 600.000 firmas.

Fuentes

• Congreso de los Diputados: expediente 121/000018, XV legislatura, «Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes» (consultado el 26 de julio de 2026).
• Texto del proyecto de ley, BOCG serie A núm. 18-1, 5 de abril de 2024 — documento primario del que proceden los plazos, el umbral de 20.000 euros y la tasa.
• La Moncloa — «El Gobierno, a petición de asociaciones de personas mayores y usuarios financieros, impulsará la tramitación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero en septiembre» (24 de julio de 2026).

Nota de transparencia: La Moncloa es aquí fuente-sujeto de su propio anuncio. Acredita que el Gobierno se compromete, no que el compromiso vaya a cumplirse. Las declaraciones de Cuerpo y la cifra de firmas de la campaña van atribuidas al Ejecutivo; el estado de tramitación y el contenido de la norma proceden de los documentos oficiales del Congreso.